شرکتهای خدمات مسافرتی و گردشگری به واسطه ماهیت و نوع فعالیت که دارند (ناملموسی خدمات، عدم مالکیت بر عناصر و ارکان تشکیل دهنده سفر همچون اقامت، حمل و نقل، جاذبه‌ها، گشتها، کارگزاری و واسطه گری و…) و بروز عناصر منفی در محیط کلان بازاریابی کسب و کار مثل شرایط آب و هوایی، مسایل سیاسی و امنیتی، قوانین و مقررات، مسایل بهداشتی و اقتصادی و … اغلب با شکایات متعدد درزمینه‌های مختلف مواجه هستند، لذا نباید انتظار داشت که حتی بهترین شرکتهای خدمات مسافرتی هم فاقد شکایت باشند، چرا که بسیاری از شکایتها در این حوزه به دلیل عدم آگاهی مسافران، مسائل و مشکلات مربوط به تاخیر یا کنسل شدن پروازهای هوایی به دلایل مختلف و یا سایر عواملی که از کنترل مدیریت و پرسنل این قبیل تاسیسات گردشگری خارج است، رخ میدهند و بسیاری دیگر نیز به عدم توجه و اهتمام کافی مدیران و کارکنان به رعایت ضوابط و مقررات مورد عمل و فقدان رویکرد بازاریابی و ضعف آن برمی گردد.
◊تعدادی از این عوامل عبارتند از:
1. عدم انعقاد قرارداد تور با مسافر
2. عدم اطلاع رسانی کافی و درست توسط کارمندان فروش تور به مسافران
3. تغییر خدمات مندرج در قرارداد تور بدون هماهنگی و اخذ نظر مسافر یا نماینده مسافران
4. عدم اجرای درست تعهدات مندرج در قرارداد تور
5. عدم پاسخگویی و رسیدگی مناسب به شکایات مشتری درمحل شرکت (عدم مدیریت اعتراضات مشتری)
6. ضعف کارگزاران خدمات مسافرتی مستقر در مقاصد سفر خارجی
7. عدم کیفیت مناسب عناصرسفر (واحدهای اقامتی، حمل و نقل، غذا و…)
8. عدم بیمه مسافران
9. صدور بلیت و رزرو محل اقامت قبل از اخذ روادید (ویزا) و مشکلات مربوط به عدم صدور ویزا و دعوتنامه
10. کنسل شدن پروازها به دلایلی که از کنترل شرکت خارج است. همچون بارش برف سنگین، رخدادهای سیاسی و امنیتی و… ومباحث ومشکلات مربوط به no show و دهها عامل دیگر…
مدیران و کارکنان شرکتهای خدمات مسافرتی باید به این نکته توجه نمایند که « بازاریابی»، « تامین رضایت مشتری به شیوه‌ی سودآور است ». بسیارند مسافران شاکی که در مراجعات حضوری به ادارات کل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری استانها و مذاکره با مدیر شرکت مربوطه ، از شکایت خود به دلیل عذرخواهی مدیر و یا همدلی و برخورد مناسب وی، صرف نظرمی کنند! اما قبل از هرگونه مراجعه مسافر شاکی به سازمان‌های ذیربط و تنظیم شکوائیه کتبی، باید شکایات دریافتی در محل شرکت مدیریت شود و به‌نحوی مقتضی واصولی رضایت وی تامین گردد و کار به شکلی غیرحرفه ای به سمت و سوی تشکل های صنفی و سازمان های ذیربط هدایت نشود.
شرکتهای خدمات مسافرتی بهواسطه ماهیت فعالیت خود به ویژه شرکتهایی که اقدام به چارتر پروازهای هوایی یا گارانتی و اجاره هتل در مقاصد گردشگری مینمایند، به‌دلیل‌حجم انبوه کار و مشتریان که بسیاری از آنها را سایر شرکتهای خدمات مسافرتی همکار تشکیل می دهند، باید فرایندی مشخص برای رسیدگی به شکایات احتمالی یا مدیریت اعتراضات مشتری طراحی کرده و با به‌کارگیری کارکنان مطلع، خبره، خوش بیان و صبور، ضمن تاٌمین رضایت مشتری ، ریسک‌های ناشی از آن را کاهش دهند.
یک مشتری یا مسافر ناراضی چنانچه شکایتش به درستی رسیدگی نشود، متاسفانه به گروه مخالفان شما میپیوندد و بالعکس بالغ بر 70 درصد مشتریان ناراضی چنانچه شکایاتشان به درستی رسیدگی شود، همچنان ترجیح می دهند از شما خرید کنند و به سراغ رقبای تان نروند. لذا باید قدر مشتریان ناراضی خود را بدانید و آنها را تبدیل به مشتریان وفادار خود کنید.
◊چرا که مشتری ناراضی :
• عدم رضایت خود را با حداقل 8 نفر در میان میگذارد.
• و اطلاعاتش را به 20 نفر دیگر انتقال میدهد.
• 95 درصد مشتریان ناراضی بدون اعلام نارضایتی خود به ما، شرکت ما را رها میکنند و به سوی رقبا میروند و فقط 5% درصد مشتریان ناراضی به شرکت مراجعه میکنند.
در حقیقت تلاش مدیران و کارکنان شرکتهای خدمات مسافرتی برای برگشت مجدد مشتری، هدیه ای است که به خود می دهند.
چنانچه یک « فروشنده تور» که در خط مقدم فروش شرکت خدمات مسافرتی قرار دارد، بتواند خود را به جای مشتری بگذارد و از زوایه دید او به موضوع نگاه کند، راحت‌تر میتواند به خواسته‌های مشتری پی ببرد، چرا که افرادی که دارای مهارت همدلی (ام پاتی) هستند ، توانایی گفت و گوی صمیمانه با مشتری را نیز دارند.
مدیران و کارکنان شرکتهای خدمات مسافرتی بعضاً به دلیل عدم مدیریت مناسب اعتراضات و شکایات مشتریان و یا ذهنیت‌هایی که مشتریان از شرکت ، مدیران و کارکنان و خدمات آن دارند با مشتریان خشمگین روبرو میشوند. اینگونه مشتریان نه تنها از عملکرد مدیر، کارکنان و شرکت ناراضی هستند بلکه ناراحت و خشمگین هم بوده و همواره در پی انتقام‌گیری هستند و برای نابودی آن کسب‌وکار تلاش میکنند و کمترین خواسته شان تعلیق یا لغو مجوز شرکت است. برای نابودی و زیر سوال رفتن اعتبار و سیاه شدن پرونده عملکرد شرکتتان نزد متولیان صنفی و صادر کننده مجوز و نظارت کننده، کافی است چند نفراز این نوع مشتریان داشته باشید. لذا هیچگاه نگذارید مشتریانتان تا به این حد خشمگین شوند و تا می توانید آنها را در محل کسب و کار خود مدیریت کنید چراکه در بازار پر رقابت کنونی مزیت رقابتی و خلق ارزش چیزی جز تبدیل تهدیدها به فرصت ها و به دست آوردن دل مشتریانی که قبلا به ما اعتماد کرده و مراجعه نموده اند نیست.
نویسنده: احمد دیناری؛ مشاور و سخنران حرفه ای سرمایه گذاری و بازاریابی گردشگری
شهریور 1400