من معتقدم مدیران و پرسنل تأسیسات گردشگری باید قدر مشتریان شاکی شان را بدانند و نهایت بهره را از اعلام اعتراض یا شکایت هایشان در کسب و کار ببرند. چراکه این مشتری شاکی هم به شما پول داده و هم ایرادها و نواقص کارتان را به شما گوشزد و منعکس می کند و چنانچه انتقاد، اعتراض و شکایتش را به خوبی بشنوید، درک کنید و مدیریت کنید، باز هم ترجیح می دهد خریدش را با شما تکرار کند و سراغ رقبایتان نرود. در این فضای کسب و کار است که گفته می شود : « مراجعه ی مجدد مشتری، هدیه ای است که به خود می دهید».
این مشتری روزی شما و کارکنانتان را همچون یک فرشته در دستانش گرفته و آمده است تا با کمال احترام به شما تحویل بدهد. پس باید هوای او را داشته باشید، در رسیدگی به خواسته هایش سرعت عمل به خرج دهید، جدی بگیریدش و به موقع برایش جبران خسارت کنید.
مدیران و کارکنان تأسیسات گردشگری باید بدانند که خدمات یعنی رفتار مثبت با مشتریان . مهارتهای تخصصی و تحصیلات به تنهایی کافی نیست و این رفتار و عملکرد شماست که شرایط را در کسب و کارتان و در بازار بزرگ گردشگری که در آن قرار دارید، تغییر می دهد.

اساسأ مشتری که در یک کسب و کار گردشگری شکایت می کند، دنبال حفظ و تداوم ارتباطش با شماست و قصد دارد فرصتی دیگر به شما بدهد. در غیر اینصورت مشتری که دیگر اعتقادی به شما و کسب و کارتان ندارد، دلیلی ندارد مزاحمتان شود و در این ارتباط خوب است که بدانید حدود 85 درصد این مشتریان شاکی بدون اینکه شکایتشان را به شما اعلام کنند، شما و کسب و کارتان را برای همیشه ترک کرده و به سراغ رقبایتان می روند.
بنابراین به جای گارد گرفتن های بی جا در مقابل این مشتری، کلاس بیخودی گذاشتن و به نفع رقبا کار کردن در بازار پر رقابت گردشگری، بهتر است صبر و شکیبایی به خرج دهید ، با وی تساهل و مدارا کنید، به حرفهایش خوب گوش بدهید، عجله نکنید و خودتان را جای مشتری بگذارید و ببینید اشکال کار کجاست و در پی اصلاح یا رفع مشکل پیش آمده باشید و همیشه از مشتریانتان مراقبت و محافظت کنید، انگار که قرار است آنها را هر آن (لحظه) از دست بدهید.
به طور حتم اگر این مشتری شاکی و ارزشمند را جدی نگیرید، ریزش پیاپی و مستمر مشتری هایتان در کسب و کار قطعی است و این ضعف مدیریتی ، چیزی جز ورشکستگی برایتان به ارمغان نخواهد آورد.
نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور و سخنران حرفه ای سرمایه گذاری و بازاریابی گردشگری
25مهر 1401