در بازار پر رقابت این روزهای شرکتهای خدمات مسافرتی و گردشگری، یکی از راههای خلق ارزش و بهبود تجربه مسافران، برنامه ریزی و برگزاری جلسات بریفینگ یا معارفه قبل از اجرای تورهای گروهی داخلی یا خروجی است. یک استراتژی فوق العاده و تأثیرگذار که باعث افزایش کیفیت خدمات و نحوه ارائه آن می شود و در جلب رضایت مسافران و موفقیت شرکتهای خدمات مسافرتی و گردشگری نیز نقش قابل توجهی دارد و در حقیقت برگزاری جلسه بریفینگ (Briefing) یکی از ابزارهای کلیدی و کاربردی برای تضمین کیفیت خدمات در این نوع تأسیسات گردشگری است. جلسات بریفینگ به عنوان یک پل ارتباطی بین شرکت و مسافران عمل کرده و به شکل‌گیری انتظارات صحیح و مدیریت بهتر فرآیند سفر و همچنین بهبود تجربه آنها کمک می کنند. این در حالی است که متأسفانه در برخی از این شرکتها علیرغم اهمیت این امر، توجه چندانی به آن نشده و بعضاً آن را اقدامی هزینه زا برای شرکت می پندارند و به جای تدبیر و اتخاذ روش های هوشمندانه در جهت برگزاری آن، از انجامش خودداری می کنند و از نظر من، این خطایی است استراتژیک که از سوی برخی مدیران این نوع کسب و کارها سر می زند.
بریفینگ به معنای ارائه اطلاعات و توضیحات لازم به مسافران یا همان مشتریان، قبل از شروع سفرو در قالب جلسه ای مشترک است. در این جلسه معمولاً اطلاعاتی نظیر جزئیات مربوط به برنامه سفر، اطلاعات مربوط به مقاصد، خدمات تور، قوانین و مقررات، نکات ایمنی و ملاحظات سفر، معرفی راهنما یا راهنمایان تور، تبادل شماره های تماس و کانال های ارتباطی، پاسخگویی به پرسش ها و ابهامات احتمالی مسافران و … به مسافرانی که بسته سفر مربوطه را خریداری کرده اند، ارائه می شود.
به یاد دارم در خلال جلسه ی رسیدگی به شکایت یک تور گروهی از مبداء مشهد به مقصد دوبی که در تابستان 1396 و توسط یکی از شرکتهای خدمات مسافرتی و گردشگری برگزار شده بود، شرکت نه تنها اقدام به برگزاری جلسه بریفینگ برای مسافران و توجیه و راهنمایی شان نکرده بود که از اعزام راهنمای گردشگری رسمی هم با تور خودداری کرده بود و این قبیل اشتباهات فاحش و استراتژیک است که ضمن به مخاطره انداختن مسافران و افزایش نارضایتی شان، وجهه ی حرفه ای مدیران و کارکنان شرکت ها را نیز زیر سؤال می برد. ضمن آنکه برخوردهای نظارتی دستگاههای اجرایی و متولی ذیربط را نیز به همراه داشته و تبعات جبران ناپذیری برای شرکتهای خدمات مسافرتی و گردشگری متخلف به همراه دارد.
یکی از اصلی‌ترین مزایای برگزاری جلسه بریفینگ، ایجاد انتظارات صحیح در مشتریان است. وقتی که مشتریان قبل از سفر، اطلاعات دقیقی درباره برنامه‌ها و خدمات سفرشان دریافت کنند، احتمال نارضایتی نیز کاهش می‌یابد و این نوعی مدیریت تجربه مشتریان محسوب می گردد . به عنوان مثال، چنانچه در یک تور گروهی و در قالب جلسه معارفه، اطلاعات دقیقی درباره زمان‌بندی پروازها، محل اقامت و نوع آن و فعالیت‌های روزانه ارائه شود، مسافران با ذهنیتی روشن‌تر و دغدغه و نگرانی کمتری به سفر می روند و هرچه تلاش شود به پرسش ها و ابهامات احتمالی آنها پاسخ مناسب داده شود، احتمال بروز دردسر، نارضایتی و چالش نیز در خلال تور به حداقل خواهد رسید. البته در اینجا ذکر این نکته ضروری است که علی القاعده اطلاعات سفر در زمان فروش آن توسط کارکنان فروش در اختیار مشتریان قرار می گیرد، لکن در خلال جلسه بریفینگ یا معارفه، اطلاعات قبلی مجدد تکرار و با جزئیات بیشتری با آنها ارائه می شود، ضمن آنکه امکان آشنایی مسافران با یکدیگر و دست اندرکاران تور مربوطه نظیر راهنمای گردشگری، راننده وسیله نقلیه در تورهای زمینی و … نیز مهیا می شود.
سفر به مکان‌های جدید ممکن است برای برخی افراد استرس‌زا باشد و برگزاری جلسه بریفینگ می‌تواند به کاهش این اضطراب ها و استرس ها کمک کند. با ارائه اطلاعات جامع و دقیق و پاسخ به پرسش های مسافران، شرکت می‌تواند احساس امنیت و آرامش را که در حقیقت وظیفه و رسالت اصلی اش است در آنها ایجاد کند. این موضوعی است که برای برخی مسافران تنها یا خانواده‌هایی که با کودکان سفر می‌کنند، بسیار مهم است و تأثیر زیادی در افزایش رضایتمندی شان دارد.
همچنین بریفینگ فرصت مناسبی است برای افزایش تعامل بین شرکت و مسافران و بدین طریق می توان شکاف احتمالی ناشی از ارتباطات را در کسب و کار به حداقل رساند. در این جلسات، مسافران می‌توانند سؤالات و نقطه نظرات خود را مطرح کنند و این خود به مدیران شرکت کمک کند تا نیازها و خواسته‌های آنها را بهتر درک کنند و در نتیجه، خدمات خود را متناسب با آنها تنظیم و سفارشی سازی نمایند که خود نوعی خلق ارزش محسوب می گردد.
جلسه بریفینگ بستری عالی برای آموزش نکات و ملاحظات مربوط به ایمنی و سلامت به مسافران تورنیز می باشد و باید در آن اطلاعاتی درباره بیمه مسافران، مراقبت از اموال و اسناد شخصی و هویتی در محل اقامت و در خلال گشت ها، قوانین محلی، نحوه برخورد و ارتباط با جوامع محلی یا میزبان، کمک های اولیه بهداشتی، استفاده ایمن از وسایل حمل و نقل و … ارائه شود. آموزش مشتریان خود یک استراتژی مهم و کاربردی برای سفری بی دغدغه و جلب رضایتمندی آنهاست.
چنانچه اشاره کردم، جلسه بریفینگ یکی از نشانه ها و شاخص های مهم حرفه‌ای بودن شرکتهای خدمات مسافرتی و گردشگری و مدیران آنها به شمار می رود و راهی است برای جلب اعتماد مشتریان. وقتی که مشتریان احساس کنند که مدیران و کارکنان شرکت به جزئیات توجه و برای راحتی آنها تلاش می‌کنند، میزان اعتمادشان و احتمال وفاداری شان افزایش می‌یابد و این امر باعث تکرار خرید، افزایش فروش و معرفی شرکت توسط این مشتریان یا مسافران وفادار به دیگران می شود و مراجعه مجدد آنها هدیه ای است که مدیران و کارکنان شرکتهای خدمات مسافرتی به خود می دهند!
جمع بندی:
جلسه بریفینگ جزئی لاینفک و لازم برای برگزاری هرچه بهتر تورهای گروهی و افزایش رضایتمندی مسافران، وفادارسازی شان و مدیریت تجربه آنها در شرکتهای خدمات مسافرتی است و مطالبه ی مسافر از جزئیات و اطلاعات بسته سفر مربوطه بر اساس منشور حقوق گردشگر، حق اوست و در بازار رقابتی امروز گردشگری، توجه به این نکته مهم ، فراهم کردن تجربه های بی‌نقص برای مسافران و رعایت استانداردهای جهانی طراحی و اجرای این قبیل تورها، تضمین کننده ی موفقیت، بقاء و پایداری شرکتهای خدمات مسافرتی و گردشگری محسوب می شود و معیاری مهم برای تمیز حرفه ای ها از غیرحرفه ای ها در این نوع کسب و کار است.
نویسنده: احمد دیناری؛ مشاور، سخنران و نویسنده ی حرفه ای سرمایه گذاری گردشگری
« استفاده از این مطلب در صورت ذکر منبع، بلامانع است»