مردم داری یعنی با مردم بودن و با مردم سر کردن و زندگی چیزی جز سر کردن با مردم و خود را خدمتگذار و غمخوار دیگران دیدن و دانستن نیست . همانطور که ماهی به آب زنده است، انسان نیز به حسن سلوک و روابط اجتماعی با دیگران زنده است و در کسب و کارهای انسان محور و اجتماعی محور همچون گردشگری و هتلداری نیز ارتباط مؤثر و معاشرت با مردم باعث فراهم شدن پایگاه و جایگاه اجتماعی و مردمی برای ما می شود.
در بازار پر رقابت این روزهای گردشگری، مهربانی و خوب تا کردن با مردم، رمز موفقیت و بقاء یک کسب و کار گردشگری است و باعث می شود کارمندان و مشتریان، خود را عضو یک شبکه یا خانواده بدانند و حس خوب ارزش داشتن در آنها ایجاد می کند.
در این یادداشت کوتاه به 7 مورد از شاخص های مهم مردم داری فعالان گردشگری اشاره می کنم :
1. خوش اخلاقی : یا حسن خلق، خوش قلبی و خوش مشربی که از نشانه های یک فعال گردشگری مردم دار است. با اخم و چهره ی عبوس نمی توان شبکه ی اجتماعی و پایگاه مردمی ایجاد کرد و آن را گسترش داد.
چینی ها معتقدند کسی که چهره ای بشاش ندارد، نباید مغازه باز کند و چهره ی عبوث و گرفته با روح و ماهیت کسب و کار در تناقض است.
جالب است که بدانید مشورت گرفتن از دیگران نیز درکسب و کار، از مصادیق خوش اخلاقی، خوش مشربی و فروتنی است و هموار کننده ی راه موفقیت به شمار می رود.
2. عفو و گذشت : کینه توزی و لجاجت، خصلت روح های حقیر است و در عفو لذتی است که در انتقام نیست . یک فعال گردشگری با گذشت در مقابل کارکنان و مشتریان خود با بزرگ منشی رفتار می کند و در مقابل هر اعتراض یا شکایتی، برخورد قهرآمیز و کینه توزانه که اساس ارتباطات و بنیان کسب و کار گردشگری اش را به خطر می اندازد، نمی کند.
3. محبت و مهربانی : شیخ عجل سعدی شیرازی می فرمایند : بنده ی حلقه به گوش، ار ننوازی برود لطف کن لطف، که بیگانه شود حلقه به گوش
و شیخ ابوالحسن خرقانی نیز می گوید : هر که در این سرای درآید، نانش دهید و از ایمانش مپرسید، چه آنکس که به درگاه باریتعالی به جان ارزد البته بر خوان ابوالحسن به نان ارزد . او به خوبی در این گفتار ارزشمند خود بر اهمیت میزبانی شایسته و همراه با مهربانی و محبت تاکید نموده است.
به راستی که میهمان به روی باز می آید نه در باز و این موضوع مهم را فعالان گردشگری و هتل داری ایران باید به خوبی مورد توجه قرار دهند.
4. تواضع : افتادگی و فروتنی لازمه و ستون فقرات یک ارتباط مردم دارانه و اجتماعی مؤثر است . چنانچه امام علی (ع) می فرمایند : سه چیز موجب محبت دیگران می شود :« دینداری، فروتنی و بخشندگی» . افراد متواضع در قلب مردم جای دارند و درخت هر چه پربارتر افتاده تر.
لذا فعالان گردشگری باید بدانند که چنانچه طالب فیض در صنعت گردشگری هستند باید افتادگی بیاموزند، چراکه هرگز نخورد آب زمینی که بلند است. قطعاً مسیر مردم داری و ایجاد یک شبکه ی قدرتمند مردمی و اجتماعی در بین مشتریان و کارکنان، تواضع و فروتنی است.
5. صبر، شکیبایی و تحمل : عجله نکردن و شکیبا بودن نیز از صفات فعالان گردشگری مردم دار است. چراکه هر جا صبر و تحمل به پایان رسد، انحراف آغاز می شود و ما را از مسیر موفقیت و دستیابی به اهدافمان دور می کند. سعه ی صدر، وسعت نظر و ظرفیت لازم داشتن در کسب و کارهای پر استرس و پرفشار گردشگری و هتل داری رمز ماندگاری در این نوع کسب و کارها به شمار می روند و قطعاً بی حوصلگی و کم صبری نیز مسیر شما را برای افتادن در چاه عمیق یأس، ناامیدی و شکست هموار می کند.
6. تفقد و رسیدگی : این شاخص از مصادیق مدیریت ارتباط و تجربه ی مشتریان در یک کسب و کار گردشگری است و تاثیر زیادی در افزایش کیفیت، میزان رضایتمندی و حفظ و تداوم ارتباط با مشتریان دارد. احوالپرسی و سرکشی از مشتریان، پیگیری امور آنها، نوشتن نامه های مؤثر و تلفن کردن، رسیدگی به اعتراضات و شکایات مشتریان نیز از جمله مواردی هستند که نشان از روحیه ی تفقد فعالان گردشگری مردم دار دارد.
7. مثبت اندیشی : مثبت اندیشی مقدمه و پیش نیاز شادکامی است و فعالان گردشگری مثبت اندیش همواره در پی تساهل و مدارا با مشتریان و کارکنان خود هستند و از هرگونه منفی نگری و نفرت پراکنی در محیط کار اجتناب می ورزند. آنها خدمت به مشتریان را رسالت خود دانسته و در این راستا همواره با مثبت اندیشی در پی ارائه بهترین خدمات به مشتریان خود هستند.
لوتر کینگ در باب ارجحیت و تقدم مهارتهای اجتماعی و ارتباطی بر تحصیلات و مهارتهای تخصصی می گوید :
« شما برای ارائه خدمات نیازی نیست تحصیلات دانشگاهی داشته باشید، ارسطو، افلاطون یا انیشتین باشید. شما تنها باید قلبی آکنده از فیض الهی و روحی سرشار از عشق داشته باشید»
نویسنده: احمد دیناری؛ مشاور و سخنران حرفه ای سرمایه گذاری و بازاریابی گردشگری
12 آبان 1401