• آیا شما هم یک مدیر 24 ساعته هستید؟
• آیا مشاغل گردشگری زمان می شناسند؟
• چرا باید مدیر 24 ساعته باشید؟

ماهیت مدیریت در کسب و کارهای گردشگری اساساً و لزوماً 24 ساعت شبانه روز و یا هفت روزدرهفته است. بسیاری از افراد ازاین واقعیت مهم آگاهند و بسیاری نیز ناآگاه و این عدم آگاهی به فقدان شناخت کافی از خصلت ها و ویژگی های مدیریت در این قبیل کسب و کارها و حوزه ی سفر و گردشگری برمی گردد. حال آنکه فعالیت و خدمت رسانی در صنعت مهمانداری یا مهمانپذیری؛ یعنی همیشه و در همه حال آماده و مهیای میزبانی و ارائه خدمت به میهمانان و گردشگران بودن است و در این حوزه، محدودیت یا معذوریت زمانی جایگاهی ندارد.

تعیین ساعات کاری مشخص برای مدیران کسب و کارهای گردشگری همچون هتل ها، اقامتگاههای بومگردی، شرکتهای خدمات مسافرتی و گردشگری و … چه به درخواست خود مدیران و چه توسط بهره برداران آنها، امری کاملاً غیرمنطقی، غیر اصولی و غیر حرفه ای است و نشان دهنده ی فقدان شناخت کافی و عمیق این افراد از خصلت ها و ویژگی های خاص کسب و کارهای گردشگری و به صورت کلی صنعت نرم و انسان محور گردشگری می باشد و ورود و نظارت بیشتر متولیان امر در این حوزه را نیز در جهت اجرای صحیح آن می طلبد.

پایه و اساس مفهوم گردشگری؛ اقامت شبانه ، پاسخگویی و مدیریت صحیح و به موقع انتظارات و تجربه میهمانان و گردشگران در طول سفر و اقامت توسط مدیران و کارکنان تأسیسات گردشگری و کسب و کارهای وابسته است و این امر هیچگاه نبایستی موکول یا محدود به زمان خاصی شود و کلیه ی دست اندرکاران در طول شبانه روز باید خود را مهیای خدمت رسانی به گردشگران ببینند و حتی در زمان های بحرانی به مدیریت بحران نیز بپردازند.

در این ارتباط طبق ماده 14 آیین نامه ایجاد، اصلاح، تکمیل، درجه بندی و نرخ گذاری تأسیسات گردشگری و نظارت بر آنها؛ مسئولیت اداره تأسیسات گردشگری با مدیری است که واجد شرایط خاصی است و این موضوع مؤید این نکته مهم است که مسئولیت در یک تأسیسات گردشگری به ویژه واحدهای اقامتی محدود به زمان مشخصی نیست.

تولید و مصرف همزمان خدمات، ویژگی ممتاز کسب و کارهای گردشگری در مقایسه با سایر کسب و کارها به ویژه کسب و کارهای کالامحور به شمار می رود و به طور مثال فروش خدمت در محل یک شرکت خدمات مسافرتی که اقامت نیز جزئی از آن است، به منزله ی پایان خدمت نبوده و آغازتجربه ی خرید و سفر مشتری به شمار می رود و گاهاً این تجربه و مدیریت آن در صدها کیلومتر آن طرف تر از محل فروش و در دور دست ها صورت می پذیرد و لازمه ی ارائه یک خدمت بی عیب و نقص در این قبیل کسب و کارها، آماده باش و مهیا بودن مدیران و پرسنل در هر زمان و مکان است. چراکه امکان دارد درهر لحظه از شبانه روز، گردشگران به دلایل مختلفی همچون نقص در ارائه خدمات یا انعکاس شکایات خود با مدیران و کارکنان عرضه کننده ی خدمات سفر تماس حاصل نموده و خواهان رسیدگی فوری و به موقع شوند و مسلماً اندک کوتاهی و در دسترس نبودن مدیران و کارکنان، تجربه عالی مشتریان را تحت تأثیر قرار خواهد داد. لذا این حوزه ی نرم، ظریف، شکننده و خاص طبعاً مدیران و کارکنان خاص، تاب آور و همیشه در صحنه را نیز می طلبد.

در حقیقت این حوزه به شدت خدمات محوراست و وقتی دیگران در تعطیلات به سر می برند، مدیران و کارکنان کسب و کارهای گردشگری باید مهیا و آماده خدمات رسانی به گردشگران باشند و در زمان های خلوت سال نیزعلیرغم کاهش تعداد گردشگران و میهمانان و متعاقب آن کاهش فشارهای ناشی از کار، همچنان بایستی اهتمام لازم جهت ارائه خدمات بی عیب و نقص به آنها معمول گردد.

آری این خصلت، مایه و جنس اشتغال و خدمت رسانی در حوزه ی گردشگری و هتل داری است، زمان نمی شناسد و آدم خودش را نیز می طلبد.

نویسنده: احمد دیناری؛ مشاور و سخنران حرفه ای سرمایه گذاری گردشگری