شناسایی جذب و حفظ مشتریان از طریق به کارگیری استراتژی ها و تکنیک های عملیاتی موثر از جمله اهداف اولیه بازاریابی در هر کسب و کار به ویژه کسب و کارهای گردشگری و هتلداری به شمار می روند. موضوع حائز اهمیت و قابل تامل در این ارتباط این است که تلاش ها و هزینه های بسیاری از سوی صاحبان کسب و کارهای گردشگری صرف عملیات بازاریابی و جذب مشتریان می شود و گاهاً برخی از مشتریان نیز بدون هیچ گونه شناخت قبلی و تلاش بازاریابی و تبلیغاتی جذب این کسب و کارها می‌شوند لکن متاسفانه تفکر نظام‌مند و استراتژی مشخصی برای مراقبت و حفاظت از این مشتریان تازه وارد و حتی مشتریانی که قبلاً تجربه خرید خدمات سفر و اقامت را داشته اند در تاسیسات گردشگری وجود ندارد و به عبارتی شاهد فقدان هر گونه برنامه و یا استراتژی در این خصوص می باشیم.
البته این موضوع و چالش مهم در سایر کسب و کارها نیز جاری است.
امروزه عامل کلیدی برای موفقیت یک کسب و کار در بازار، حفاظت و مراقبت از مشتریانی است که به هر دلیلی به دعوت ما لبیگ گفته اند و به سوی ما آمده اند می باشد و چنانچه با استفاده از راهکارهای مناسب و موثر تجربه ای شیرین و متفاوت برایشان رقم بزنیم یا توجهشان را جلب کنیم و همواره اینگونه فکر کنیم که هر آن و هر لحظه احتمال از دست دادن آنها برای ما وجود دارد و این مشتری؛ فرشته ای است که با اختیار خود روزی ما و همکارانمان را در دستانش گرفته و با پای خود به کسب و کارمان آمده تا آن را در اختیارمان قرار بدهد و می تواند تبلیغ کننده خوبی برای ما نیز باشد، قطعاً شاهد تحول و رونقی چشمگیر در کارمان خواهیم بود . چراکه بازاریابی از مشتری آغاز و به مشتری ختم می شود و همه چیز بستگی به نحوه رفتارمان با وی دارد .
اصولا خدمات گردشگری و هتلداری جزو کالاهای گشتنی به شمار می روند و این بدین معناست که غالباً دارای قیمت بالا بوده و نیازمند تحقیق و بررسی و تکرار خرید کم از سوی مشتریان هستند و مشتری برای خرید آن به ناچار باید بررسی و تحقیق کند و با استفاده از درآمدهای احتیاطی یا پس انداز خود به خرید بپردازد که این خرید هر روز و هر ماه رخ نداده و بعضاً هر ۶ ماه ماه تا یکسال انجام می شود. لذا اینجاست که اهمیت پرداختن به موضوع مهم مراقبت از مشتری در کسب و کارهای گردشگری روشن تر شده و بدیهی است که با کوچکترین اشتباه انسانی و یا نقص در ارائه خدمات شاهد ریزش مشتریانی خواهیم بود که تکرار خرید کمی دارند و عدم توجه کافی به این موضوع یعنی امضای برگه ورشکستگی یا شکست کسب و کارمان به زودی!…
با این توصیف سوال مهم اینجاست که چه کسانی در کسب و کارهای گردشگری، وظیفه مراقبت از مشتریان را برعهده دارند؟!
پر واضح است که این وظیفه بر دوش مدیران و پرسنل تاسیسات گردشگری است و برای مراقبت عالی و متفاوت از مشتریان، نیازمند سرمایه گذاری در امر آموزش نیروی انسانی به ویژه آموزش های مهارتی و همچنین توجه به کیفیت خدمات و تجهیزات و نهایتاً مدیریت صحیح و اثربخش کسب و کار می باشیم.
هیچ گاه نباید یادمان برود که هدف کیفیت در یک کسب و کار گردشگری و هتلداری “مراقبت از مشتریانی” است که از خدمات ما استفاده می‌کنند و کیفیت بالا در یک کسب و کار در نزد مشتری “خلق ارزش” خواهد نمود.
لذا آموزش های مهارتی فقط برای پرسنل و مدیران میانی نبوده و همزمان باید مدیران عالی نیز بدان بپردازند و کسب و کار خود را به سازمانی یادگیرنده تبدیل کنند.
بدیهی است وقتی به کیفیت اهمیت داده نشود، مراقبت از مشتری و حفظ وی نیز امکان پذیر نبوده و به “مشتری پرانی حرفه ای” تبدیل خواهیم شد.
بنابراین و دریک جمع بندی کلی، توجه و احترام گذاردن به مشتری، مدیریت تجربه وی در زمان استفاده از خدمات، برقراری ارتباط موثر، آموزش مستمر مدیران و پرسنل، استفاده از تجهیزات مناسب و با کیفیت، پاسخگویی مناسب و به موقع، مدیریت اعتراضات و شکایات ، درست و کامل ارائه کردن خدمات و عمل به تعهدات، پیگیری انتظارات و خواسته های مشتری، استقبال گرم و صمیمی و همچنین بدرقه صمیمانه و مهربانانه، دست و دلبازی، رفتار توام با صداقت، همدلی، رعایت نکات بهداشتی و ایمنی، رعایت آداب تشریفات که همانا آبروی کسب و کار های گردشگری به شمار می رود، سرعت و دقت در ارائه خدمات، رعایت نظم و انضباط و غیره از جمله مصداق‌های عینی، کاربردی و عملیاتی هستند که با به کارگیری و اجرای صحیح آن ها می توان برای مشتریانمان تجربه ای بی نظیر خلق کرد و بستری برای خدمت رسانی به آنها در روز ها، ماه ها و سال‌های آتی فراهم نمود و این یعنی “مراقبت و حفاظت حرفه ای از مشتریان”.
لذا در یک کلام؛ رمز قوام، دوام، ماندگاری و رونق کسب و کارهای گردشگری ، مراقبت از مشتریان؛ این مهره های حیاتی و روزی رسان می باشد و در بازار پر رقابت امروزی پیروزی از آن کسانی است که این نگرش و استراتژی مهم را سرلوحه برنامه های کسب و کار خود قرار می دهند.
نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور و سخنران حرفه ای سرمایه گذاری و بازاریابی گردشگری