هتلداری و صنعت مهمانپذیری روز به روز در حال رشد بوده و یکی از ارکان اصلی گردشگری به شمار می رود. در فرایند سفر و یا به عبارتی در ارکان تشکیل دهنده یک بسته سفر، اقامت یکی از مهمترین دغدغه های گردشگران در مقصد به شمار می رود و ارتباط مستقیمی با آسایش، رفاه، امنیت خاطر و خلق تجربه شیرین سفر برای آنها دارد. لذا مدیران هتل ها نقش بسیار موثری در خلق این تجربه و کمک به بازگشت مجدد مسافران به مقاصد گردشگری و واحدهای اقامتی یک مقصد گردشگری ایفا می کنند.
ویژگی های مهم یک مدیر هتل حرفه ای و برجسته از نظر من که وی را از سایر مدیران هتل ها متمایز می نماید عبارتند از :
– مطلع و دارای دانش کافی در حوزه هتل داری : مدرک تحصیلی مرتبط شرط لازم برای موفقیت وی به شمار می رود اما شرط کافی نیست و مدیر حرفه ای همواره به دنبال کسب دانش تخصصی و به روز در این حوزه است. طی دوره های کاربردی و مهارتی همچون : امور مالی، مدیریت عمومی واحدهای اقامتی یا تاسیسات گردشگری، مدیریت تخصصی هتل،بازاریابی و فروش، آداب و لگوهای رفتاری و تشریفات و …
– آشنا با نرم افزارهای کاربردی رایانه ای همچون ورد – پاور پوینت – اکسل و …
– آشنایی با زبان خارجی (ترجیحا زبان انگلیسی)
– آشنایی با آخرین قوانین و مقررات مورد عمل هتل داری کشور همچون : آیین نامه تاسیسات گردشگری، دستورالعمل های نظارت – نرخ گذاری – رزرو اتاق در هتل – رسیدگی به شکایات – استانداردسازی هتل ها – قانون توسعه صنعت ایرانگردی و جهانگردی و آیین نامه اجرایی آن – ضوابط فنی و معماری هتل ها و سایر قوانین و مقررات اربردی و مهم. در این خصوص پیشنهاد می کنم فهرستی از این ضوابط مهم تهیه و پس از پرینت در قالب جزوه ای منسجم مورد استفاده مدیران قرار گیرد.
– آشنایی با امور مالی (آشنایی کلی)
– تفکر بازاریابی نوین و ایجاد واحد بازاریابی در هتل با شرح وظایف و ساختار مشخص
– مدیریت شبکه های اجتماعی از طریق پرسنل مطلع و علاقه مند
– ارتباطات برون سازمانی مناسب و موثر با تشکل حرفه ای هتل داران و ادارات کل میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی، اداره نظارت بر اماکن عمومی، شهرداری منطقه ، امور مالیاتی و …
– بهره گیری از مشاوران خبره و کاربلد در حوزه های مالیاتی، بیمه، کار، بازاریابی، حقوقی ، مالی، ثبتی و …
– مدیریت تجربه ، شکایات و ارتباط با مشتریان و پیاده سازی طرح های آن در هتل
– به شاخص های مهم کیفیت خدمات هتل داری توجه ویژه ای داشته و همواره در صدد ارزیابی و تحلیل آنها می باشد. شاخصهایی نظیر : نحوه برخورد با میهمان، نحوه پاسخگویی، تعیین فرایندها، نور، صدا، بو، رنگ، آموزش های مهارتی، تجهیزات مناسب، استقبال، بدرقه، بهداشت، ایمنی، نرخ و …
– حضور مستمر در رویدادهای مربوط به حوزه گردشگری و هتل داری ( نشست ها، سمینارها، همایش ها، کنفرانس ها، جشنواره ها، نمایشگاهها و …) با هدف دانش افزایی، کسب تجربه ، تقویت ارتباطات و …
– پرهیز از چند شغله بودن به ویژه شغلهای دوم و سومی که هیچ گونه ارتباطی با صنعت هتلداری ندارند و باعث تلف شدن وقت و عدم تمرکز مدیر هتل می شوند.
– نگاه بلند مدت به هتل داری و اهداف آن
– مردم داری ( تواضع، پرهیز از آفت همه چیزدانی، پیگیری امور مردم، خوش رویی، خوش صحبتی، خوش پوشی، خوش قلبی، صبرو شکیبایی، خویشتن داری و …)
– آداب دانی و رعایت اصول تشریفات که اساس کسب و کار مهمانپذیری است. از طریق آموزش های مهارتی و رعایت اصول آن می توان این ویژگی را در خود تقویت نمود.
* فراموش نکنید که برند مدیر هتل باید با برند هتل یکدیگر را در آغوش بگیرند و مکمل یکدیگر باشند. به شخصه معتقدم وقتی مدیر یک هتل برجسته و متفاوت است، هتل هم در بازار هتل داری متفاوت و برجسته خواهد بود.
مدیران هتل ها بایستی تلاش کنند تا از طریق به کارگیری موارد گفته شده و یا تقویت این ویژگی ها و مهارت ها در خود، دربین 10 درصد اول مدیران هتل حرفه ای و توانمند شهر و کشور خود قرار گیرند.
احمد دیناری؛ مشاور و سخنران حرفه ای سرمایه گذاری و بازاریابی گردشگری