۱. توجه به جزئیات :

گردشگری و هتل داری به واسطه ظرافت، لطافت، پیچیدگی فرایندهای بازاریابی و ارائه خدمات، پراست از جزئیات و نکات ریز و مهم که برای ارائه خدمتی کامل و درست بایستی بدانها توجهی ویژه نمود. توجه به جزئیات نوعی مهارت اجتماعی است که ریشه در استعدادها و توانایی های ذاتی افراد دارد و لذا کسانی در این قبیل کسب و کارها موفق هستند که به جزئیات امور توجه کنند. به یاد داشته باشید که توجه به جزئیات باعث افزایش کیفیت خدمات و نحوه ارائه آن خواهد شد و متعاقب آن رضایت مشتری را برای شما به ارمغان خواهد آورد. به طور مثال در کسب و کار خدمات مسافرتی، تهیه ، فروش و ارائه بسته های سفر متنوع بدون توجه به جزئیات سفر و ارکان آن و همچنین بدون هماهنگی یکپارچه و سیستمی بین عوامل و عناصر تشکیل دهنده بسته سفر امکان پذیر نیست . بارها تاکید کرده ام کسانی که از این ویژگی شخصیتی خاص یا کهن الگو برخوردار نیستند نمی توانند مدیران یا گردانندگان خوبی در عرصه گردشگری و هتل داری باشند. کل نگری زیاد در این بخش منجر به عرضه خدمات سفر به صورت بی برنامه، دیمی و پر نقص شده و نتیجه آن افزایش نارضایتی و ریزش مشتریان و نهایتا ورشکستگی کسب و کار خواهد شد.

“تام راث” در کتاب “نقاط قوت شما“، توجه به جزئیات را به عنوان نقطه قوت افراد قلمداد می کند و می گوید؛ کسانی که در مدیریت جزئیات خوب عمل نمی کنند، نمی توانند سراغ کارهایی بروند که اساس آنها توجه به جزئیات و هماهنگی است. کسب و کارهای گردشگری و هتل داری نمونه شاخص و بارز اینگونه کارها هستند.

۲. کاری کنید که مشتری شما را انتخاب کند :

مشتریان امروزی به واسطه دسترسی راحت به اطلاعات از طریق موتورهای جستجو، رسانه ها و شبکه های اجتماعی و همچنین اطلاعات بازار و رقبا، مشکل پسند و شک گرا شده اند و با توجه به گشتنی بودن خدمات گردشگری( تکرار خرید کم، قیمت بالا و لزوم تحقیق و بررسی زیاد برای انتخاب و خرید خدمات) از ارزش و جایگاه ویژه ای در بازار برخوردار هستند و لذا صداقت، اعتمادسازی و ارائه اطلاعات دقیق و صحیح و پیگیری انتظارات و مدیریت تجربه وی از اهمیت بسزایی جهت خلق تجربه ای شیرین برخوردار است .
به یاد داشته باشید مشتری همه چیز را می داند و انتظار دارد در کسب و کارهای گردشگری با مدیران و کارکنانی حرفه ای روبرو شود . افرادی متخصص، باتجربه، مهربان، صادق، دارای توانایی همدلی، صلح جو، صبور، بااخلاق و آینده نگر.
همواره باید از او نظرخواهی کنید و در جهت رفع نواقص خدمات خود از نظرات منصفانه و دلسوزانه او که اتفاقا بهای آن را نیز قبلا به شما پرداخته است بهره ببرید.

آنها را فراخوان کنید ؛ چه مشتریانی که قبلا از شما خرید کرده اند و چه کسانی که خرید نکرده اند اما احتمال داده اید در آینده مشتری شما شوند. زبانی یا کلامی و نوشتاری از او تشکر کنید که شما را برای خرید خدمات سفر خود انتخاب کرده است و او را لایق بهترین ها بدانید و تا می توانید به او احترام بگذارید، چراکه بی توجهی و احترام نگذاشتن به مشتریان در رتبه یک دلایل ترک کسب و کار شما توسط مشتریان قرار دارد. بی توجهی و عدم تمرکز بر روی مشتریان، شکاف رفتاری عمیقی بین آنها و شما ایجاد می کند و نتیجه ای جز ریزش مشتریان و از کف رفتن اعتبارتان نخواهد داشت.

سعی کنید صفتی ممتاز در کسب و کار خود خلق کنید که ضمن برجسته و ممتاز شدنتان در بازار، باعث جلب توجه و جلب مشتریان به سوی شما شود و همواره از شما با همان عملکردها، خدمات و رفتارهای خوب یاد کنند. این همان اعتباری است که هم به برندسازی شما کمک می کند و هم فرصت های ناب را به سوی کسب و کارتان می کشاند.

۳. ارتباط خود را با مشتری حفظ کنید( مراقبت از مشتری) :

“کنراد هیلتون” موسس گروه هتلهای هیلتون عامل موفقیت خود را داشتن ارتباط موثر با مشتریان می داند و “ریچارد برانسون” موسس شرکت هواپیمایی ویرجین آتلانتیک هم در پروازهایی که حضور دارد از مسافران درخواست می کند تا در مورد تجربه خود از خطوط هوایی وی بگویند و این یعنی ارتباط موثر با مشتری و اهمیت دادن به وی.
گروه هتل های ریتز کارلتون هم شعار خود را “ما زنان و مردانی هستیم که به زنان و مردان محترم خدمت رسانی می کنیم” قرار داده و استقبال گرم و صمیمی، مدیریت تجربه و انتظارات و نهایتا بدرقه مشتری را سه مرحله خدمات رسانی خود تعیین کرده است.
واقعیت این است که مشکل اصلی کسب و کارهای امروزی در عرصه گردشگری و هتلداری، بازاریابی و جذب مشتری نیست، بلکه فقدان استراتژی مناسب برای مراقبت و حفظ مشتریان است. کسانی که به هر دلیلی به سوی شما آمده و خرید کرده اند لکن متاسفانه استراتژی مشخصی برای استمرار ارتباط ایجاد شده در کسب و کار با ایشان وجود ندارد.

آموزش یکی از پایه های اصلی مراقبت از مشتری است و تمام ارکان یک کسب و کار گردشگری نظیر مدیران، سرپرست ها و پرسنل باید توجه ویژه ای بدان داشته باشند، چرا که وظیفه مراقبت و حفظ مشتریان با مدیران و پرسنل است .
همیشه باید نگران از دست دادن مشتری به دلایل مختلف همچون فعالیت رقبا، نقص در ارائه خدمات، بی توجهی و ناتوانی مدیران و کارکنان و سایر موارد باشید و برای جلوگیری از این فاجعه بزرگ در کسب وکار تمام تلاش خود را معطوف به افزایش کیفیت خدمات و جلب رضایت مشتری نمایید.
وقتی به کیفیت اهمیت ندهید نمی توانید از مشتری مراقبت کنید و کیفیت بالا در یک کسب و کار گردشگری نزد مشتریان خلق ارزش می کند. باید یادتان باشد که برای مراقبت عالی از مشتریان و ارتباط موثر با آنها، سرمایه گذاری در آموزش نیروی انسانی ضروری است.
ارتباطات موثر پاشنه آشیل کسب و کارهای اجتماع محور و به عبارتی دیگر انسان محور همچون گردشگری و هتل داری است و بدون آن، ادامه حیات این کسب و کارها غیرممکن است.
همانگونه که انسان نمی تواند بدون جریان خون در رگ های بدن ادامه حیات داشته باشد، کسب و کارهای گردشگری نیز بدون ارتباطات بقایی نخواهند داشت.

۴. پاسخگو و مسئول باشید :

پاسخگویی یکی از ویژگی های بارز مدیران و کارکنان حرفه است و نشان از شخصیت و مسئولیت پذیری کارکنان یک کسب و کار دارد. وقتی پاسخگو هستید یعنی می توانید به راحتی با مخاطبان خود ارتباط موثر برقرار کنید و حکایت از این واقعیت مهم دارد که شما و کارکنانتان عاشق کار خود هستید و همواره دوست دارید مشتریانی خوشحال و راضی داشته باشید.
و البته پاسخگو نبودن هم نوعی آفت اخلاقی است که کسب و کار شما را به قهقرا می برد و وقتی پاسخگوی مشتریان خود نباشید در حقیقت به شخصیت خود و مشتریانتان احترام نگذاشته اید . لذا سعی کنید همیشه برای پاسخگویی به مشتریان در دسترس باشید و مسئولیت عملکردهای خود را بپذیرید، چراکه کسب و کار چیزی جز این نیست .
چنانچه پاسخگو نباشید ، مشتری شما و کسب و کارتان را با واژه هایی یاد می کند که انتظارش را ندارید !

۵. انتظارات آینده مشتریان را برآورده کنید :

“پیتر دراکر” پدر علم نوین مدیریت در این باره می گوید :” کسب و کار دو چیز بیشتر نیست : الف- بازاریابی برای تامین رضایت مشتریان امروز و ب- نوآوری برای تامین رضایت و انتظارات مشتریان فردا .
لذا بر این اساس مدیران و کارکنان کسب و کارهای گردشگری و هتل داری باید بدانند که آنچه مشتریان امروزی را راضی و خوشنود می کند الزاما مشتریان فردا را راضی نخواهد کرد و همواره با توجه به تنوع و تغییر انتظارات آنها، برای موفقیت در صحنه رقابت، پرورش خلاقیت پرسنل و نوآوری در خدمات را باید مدنظر قرار دهند.
در غیر اینصورت به زودی جایگاه خود را در بازار از دست داده و از گردونه رقابت خارج خواهند شد.
لذا با تغییر و تحول در تکنولوژی و روشهای ارائه خدمات ، ذائقه و انتظارات مشتریان نیز در حال تغییر و پوست اندازی است و بایستی برنامه ای عملیاتی برای نوآوری در خدمات خود تهیه و اجرا نمایید.
نویسنده : احمد دیناری؛ مشاور و سخنران حرفه ای سرمایه گذاری و بازاریابی گردشگری
دیماه ۱۳۹۹